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    運營商服務方案

    服務痛點

    互聯網技術不斷發展,在給傳統運營商帶來新的發展機遇的同時,也帶來了極大的危機與挑戰。以OTT業務為代表的互聯網新型模式,市場競爭變得愈加激烈。 各大運營商為了留住用戶,逐漸開始重視售后服務的質量,但因諸多因素,使得運營商的服務質量一直以來難以得到有效的提升。
    1、為了解決用戶維保問題,運營商投入了大量的人力、財力和物力,但依然時常被投訴,致使用戶對運營商的黏度、忠誠度不高,用戶逐漸流失。
    2、運營商自建服務網點缺乏經驗且成本高。一些銷售規模不達標的城市,自建服務網點會削減銷售利潤,投入很大,但不一定能收到良好的反饋。
    3、各品牌的維保服務各自為政,監管難度大,服務模式不統一,運營商只能被動接受服務,服務質量難以保障。
    4、一旦用戶產生不滿,一定是針對與自己有關聯的運營商,不會直接找廠家,處理不當反而影響自己的服務口碑。運營商費時費力為用戶解決了
    問題,仍然不能得到贊譽。

    解決方案

    1、整合區域服務,將服務整體打包交由1~2家行業經驗豐富的專業服務機構執行。服務整合后,廣電只需要做第三方服務機構的考核與管理,其他事項交由專業第三方 執行即可,將極大減少在服務上人力、物力的投入,大大緩解運營商的服務壓力。
    2、制定統一的、規范的服務標準,運營商提出具體的服務流程與要求,建立嚴格的外包服務公司考核機制。通過嚴格的考核機制,讓服務公司高效、 嚴格的執行服務
    流程。統一、規范的服務標準,讓用戶真實感受到運營商專業、高質量的服務,從而提高用戶忠誠度。
    3、選擇優質服務提供商與運營商共同探討、聯手打造定制化整體服務解決方案,解決運營商從前端到后臺,從硬件到軟件的全套處理流程,用先進的服務理念和服務
    工具幫助運營商塑造良好的服務形象,提升自己的服務水平。

    成功案例

    1、江蘇海門服務整合項目

    江蘇海門廣電經過多年的發展,數字電視機頂盒整轉較早,當地已基本完成數字化進程。因大部分機器已經過保,當地沒有規范的服務網點進行統一服務,導致服務問題常常需要廣電多方溝通協調處理,用戶投訴時有發生。為解決用戶保外故障維修遇到的種種問題,海門廣電就此召集社會服務資源進行模式探索和合作磋商。蜂馳電子憑借自身的服務經驗,針對廣電目前存在的服務痛點,制定了一套統一的服務流程、規范以及要求,最終通過海門廣電嚴苛的綜合評估,成為當地唯一授權服務商。

    蜂馳電子利用自身豐富的運營經驗以及后臺維修能力,快速、及時、有效地解決用戶服務問題。讓用戶享受到更多的優惠和服務體驗,實現保留用戶、穩定用戶的目的,極大提升了用戶的滿意度以及忠誠度。

    2、山東東營服務整合項目

    山東東營區域由多家機頂盒廠家供貨,供貨廠家的多樣性意味著廣電網絡公司不僅要和各廠家的售后人員對接,還要和各廠家指定的服務網點對接。倉儲分類管理、保內外區分也耗費大量人力、物力,極大增加了廣電運維部門的負擔和壓力。東營廣電為緩解自身服務壓力,制定了將服務整合的服務方案,將區域所有機頂盒服務整合交由專業第三方執行,廣電只做第三方服務機構的考核與管理。

    通過公開招標方式,蜂馳電子成為當地唯一授權服務商。憑借強大的運營能力, 蜂馳電子快速在當地建立起本地化的服務網點,同時與東營廣電共同建立了統一的區域機頂盒市場服務規范。不僅最大限度的滿足了廣電對服務周期、服務質量等各方面的要求,還為東營地區的數字電視用戶提供更為方便、快捷、優質的服務,增加了用戶服務黏性,緩解了廣電運維部門的服務壓力。

    3、收購印度服務公司布局印度市場

    印度市場是全球電子消費類產品發展最快的市場之一,也是我們重要的戰略服務市場。印度售后服務行業比較發達,維修服務公司眾多,競爭非常激烈。蜂馳電子在詳細了解了客戶的服務訴求后。通過深入調研,結合印度的服務市場狀況,在印度收購了當地口碑與服務能力靠前的專業服務公司IDigital。依靠IDigital 的自建維修中心,蜂馳將服務網絡全面覆蓋印度各個城市,并移植國內先進的維修中心管理經驗與制度流程,派遣中方員工現場培訓與管理,快速提升了當地員工的維修技能與維修效率,滿足了運營商的交付TAT與質量要求。

    蜂馳電子通過投資建設當地子公司,為運營商解決了之前一系列的服務問題, 同時獲得了運營商的認可,得到了更多的服務業務。運營商通過服務整合,淘汰原來服務商,借助IDigital的專業水平與堅強后盾,保障了對終端用戶的服務交付,避免了用戶的流失,同時在服務管理、備機成本、外觀維護上都節省了成本,實現了真正的雙贏。
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